Ongeveer 10% van de wereldbevolking is chronisch ontevreden. Wat je ook doet, hoe je je ook uitslooft, voor deze mensen is niets goed genoeg. Ze blijven klagen, hebben geen vertrouwen, .... Als organisatie kunnen deze 'moeilijke mensen' zowel extern (klanten, leveranciers) als intern (ja, de collega's...) zitten. Door hun hyper-kritische houding kunnen ze een uitdaging zijn. Enerzijds leggen ze de gevoelige punten bloot, maar anderzijds is het niet prettig om keer op keer geconfronteerd te worden met negativiteit. De stijl leidt vaak de aandacht af van de boodschap. Hier bij Aures hebben we natuuuurlijk alleen maar toffe klanten , maar we delen toch graag een paar tips om met 'lastige klanten' om te gaan
- Adem in, adem uit. Laat je organisatie niet meeslepen in drama, geroddel of geklaag. Dat is negatieve energie die je kunt missen als kiespijn. Blijf vriendelijk of, als dat te lastig is, neutraal. Motiveer medewerkers om dit ook te doen, hoe moeilijk het soms ook is.
- Elk gedrag heeft een geschiedenis. Sommigen hebben heel wat tegenslagen gehad in het leven, en niet iedereen heeft de kracht om daarna weer fluitend recht te staan. Wees mild in je oordeel en vraag aan medewerkers datzelfde begrip.
- Zoek naar de (terechte) leerpunten in het geklaag, het gezaag en de negatieve commentaar. Helaas gebeurt het ook dat dit allemaal zonder reden blijkt, en dat de oorzaak niet bij jullie als organisatie maar bij de andere persoon ligt.
- Blijf als organisatie én als deel ervan je best doen om een zo goed mogelijke 'service' te leveren zonder het jezelf onmogelijk te maken. Bewaak de grenzen van de redelijkheid.
|
|